Hiljainen tieto on valtaa

Digityökalut avuksi hiljaisen tiedon hallintaan yrityksissä

Osaamisesta, kokemuksesta, hiljaisesta tiedosta on keskustelu pitkään ja niiden tärkeys yrityksen kilpailutekijöinä on tunnistettu – ainakin paperilla. Käytännössä esiintyy kuitenkin ongelmia, koska kokemus ja hiljainen tieto ovat abstrakteja asioita ja vahvasti sidoksissa ihmiseen ja hänen persoonaansa. Hiljaisella tiedolla tarkoitetaan tietoja ja taitoja, joita ihmisen on hankala tuoda esiin esimerkiksi kirjoittamalla tai puhumalla. Usein hiljainen tieto liittyy taitoihin, osaamiseen, kokemukseen tai uskomuksiin. Sen siirtäminen ihmiseltä toiselle ei tapahdu muistioita kirjoittamalla eikä oppikirjoja lukemalla. Myös yrityksissä usein käytössä olevien hierarkkisten ja lomakepohjaisten tietojärjestelmien hyödyntäminen on harvoin avuksi. Suurten ikäluokkien siirtyessä vähitellen pois työelämästä yritykset huomaavat suuren osaamispääoman siirtyvän samalla pois yrityksen käytöstä. Samalla herätään siihen, kuinka riippuvaisia yritykset ovat yksittäisten ihmisten osaamisesta, tiedosta ja kokemuksesta. Uusi työntekijä ei tunne asiakkaita yhtä hyvin kuin 30 vuotta asiakkaiden kanssa toiminut eläkeikää hipova aluepäällikkö.

2000-luvulla elettiin suurta tietämyksenhallinnan (englanniksi knowledge management) buumia, jolloin suuremmat yritykset sijoittivat mammuttimaisiin tietämyksenhallintajärjestelmiin. Pienemmillä yrityksillä vastaavat järjestelmät ja yleisemmin koko tietämyksenhallinta saattoi tarkoittaa tietokantaa, yhteistä verkkolevyä tai tiedostonhallintajärjestelmää. Näiden tarkoituksena oli vastata alati kasvavan tiedon määrän ongelmaan sekä hallita henkilöstön osaamisia erilaisten karttojen avulla. Työkalut eivät ole kuitenkaan ratkaisseet sitä, miten osaamista, kokemusta ja hiljaista tietoa voidaan levittää ihmiseltä toiselle. Jos intuition voisi kirjoittaa tekstidokumentiksi, eikö se olisi jo tehty? Entä miten asiakastietojärjestelmän vakiomuotoisiin kenttiin voisi kuvata sen, että myyjällä on ”vain sellainen fiilis”, että asiakas on vaihtamassa kilpailevan yrityksen tuotteeseen?

Hiljaisen tiedon jakamiseen tarvitaan joustavampia, inhimillisempiä sekä keskustelevampia ratkaisuja. Hiljainen tieto siirtyy ihmisten välillä esimerkiksi vapaamuotoisissa keskusteluissa, joissa voi tehdä tarkennuksia, lisäkysymyksiä sekä täydentää vastapuolen sanomaa omalla näkökulmallaan. Lopputuloksen ohella tärkeää on myös matka: miten tulokseen on päästy. Se vaatii vuorovaikutusta osallistujien välillä. Toisaalta, yritykset evät useinkaan tyydy lisäämään vapaamuotoisia kokouksia tai inspiroivia kahvitiloja, vaan halutaan myös jotain, josta jää jälki yritykseen. Tietojärjestelmien haaste on se, että vuorovaikutus puuttuu niiden käyttämisessä kokonaan. Suurin vuorovaikutus tapahtuu käyttäjän ja ohjelmiston välillä – ei ihmisten. Keskustelun analogia tulisi siirtää myös niihin sähköisiin työkaluihin ja menetelmiin, joita halutaan käyttää osaamisen ja hiljaisen tiedon jakamisessa.

Uusilla välineillä uusia mahdollisuuksia

Vanhojen ja raskaiden tietojärjestelmien rinnalle on syntynyt aivan uudenlaisia työkaluja ja verkkopalveluita, joissa keskeisenä toimintaperiaatteena on sisällön tuottaminen yhdessä ja käytön avoimuus. Keskeneräisyys ja luonnoksenomaisuus ovat näitä työkaluja leimaavia asioita, mutta positiivisella tavalla. Toinen käyttäjä voi jatkaa siitä mihin edellinen on jäänyt, ja kolmas voi kommentoida tehtyjä muutoksia. Sisältöä ei omista yksin kukaan, vaan se on koko käyttäjäyhteisön omaisuutta. Hyvin tärkeä ilmiö on myös hierarkian puute: käyttäjät ovat tasavertaisia, ja kaikilla on oikeus tehdä muutoksia, lisäyksiä ja kommentteja. Näissä järjestelmissä sisältö rakentuu vaiheittain yksittäisten ihmisten panostusten avulla. Usein varsinaisen sisällön luomisen ohella käydään myös keskustelua jo tehdystä sisällöstä.

Pelkät työkalut ja tietojärjestelmät eivät ole hiljaisen tiedon siirtämisessä avaimia onneen, vaan koko organisaation tulee toimia avoimesti sekä tiedon jakamiseen kannustavasti. Luottamuksella sekä oikeanlaisella motivoinnilla on keskeinen rooli osaamisen ja hiljaisen tiedon hyödyntämisessä. Tiedon panttaaminen ei ole enää tie ylenemiseen ja omassa työssä kehittymiseen. Tiedon jakaminen avoimesti työyhteisön kesken on tänä päivänä osaajan merkki. Tämä haastaa myös johdon luottamaan henkilöstön osaamiseen sekä osallistumaan keskusteluun ja tiedon jakamiseen muun organisaation kanssa.

Päällikön osaamisen siirtämisen ongelma voisi ratketa esimerkiksi mestari-kisälli-järjestelyllä yhdistettynä yhteistyönä tuotettuun työnkuvaukseen ja perehdyttämismateriaaliin. Uusi työntekijä koulutetaan tehtävään niin, että hän pääsee seuraamaan kokeneemman henkilön työskentelyä. Samalla hän tekee huomioita ja muistiinpanoja, jotka tallennetaan perehdyttämismateriaaliin. Materiaalin ei tarvitse olla kokonaan tai ollenkaan tekstiä, vaan esimerkiksi kuvia, kaavioita, ääntä ja niin edelleen. Tärkeää on myös perehtyä päätöksenteon taustalla vaikuttaviin asioihin sekä kyseenalaistaa rakentavasti aikaisempia työskentelytapoja.

kirjoittana Satu Luoma, Nurtsi Consulting

Satu Luoma toimii hiljaisen tiedon konsulttina VIDICO - Osaaminen näkyväksi digitaalisilla sisällöillä (Visible Digital Competence) -hankkeessa. Osana hanketta toteutetaan Innovaatioareenatilaisuus Hämeenlinnassa 12.11.2010, jonka teemana on hiljainen tieto sekä sosiaaliset mediat. Hankkeeseen liittyy myös yrityspilotteja, jotka käsittelevät esimerkiksi älytekstiviestejä ja yrityswikejä. Ensimmäiset pilotit on saatu käyntiin ja tuloksia yrityksistä saadaan pian.